Жалоба как подарок. Обратная связь с клиентом - инструмент маркетинговой стратегии
A Complaint is a Gift: Using Customer Feedback As a Strategic Tool
|
Джанелл Барлоу
Автор |
|
|
Клаус Меллер
Автор |
| Издательство: | Олимп-Бизнес |
|---|---|
| Год издания: | 2010 |
| Страниц: | 288 |
| Переплет: | Твердый переплет |
| Формат: | 60х90/16 (145х215 мм, стандартный) |
| ISBN: | 978-5-9693-0174-0 |
| Вес: | 390 г |
| Рейтинг: |   (8,50), 4 отзыва |
Можно купить сегодня:
Это практическое пособие для людей, занятых в сфере обслуживания. Авторы предлагают новый взгляд на жалобы - они рассматривают их как подарки, как дешевый и эффективный способ совершенствовать качество продукции и сервиса и оптимизировать бизнес. Ноу-хау авторов - восьмишаговая формула "жалоба = подарок". Авторы дают советы по улучшению климата внутри компании, что позволяет остановить текучесть кадров.
В книге представлено множество примеров из жизни, иллюстрирующих как успешное возвращение доверия разочарованных клиентов, так и потерю бизнеса из-за политики отрицательного отношения к жалобам, принятой в компании.
Книга действительно отличная.
Во-первых она переворачивает сознание в части подходов к рассмотрению жалоб клиентов. Во-вторых на практических примерах ведущих компаний мира показывает что это все не теория, а возможная реальность. В-третьих - дает некоторые практические советы... Полезно. Таких книг не хватает. Читать и иметь в своей библиотеке.
Rozzita редактировал отзыв 25 сентября 2011
Книгу я прочитал не как "интересную книгу". Очень многое из прочитанного я использую на практике каждый день и считаю, что это помогло удержать не один десяток клиентов. Благодоря книге наша компания избежала рчень большого количества конфликтых ситуаций. Рекомендую всем, а особенно Вам Виталий. И книги надо не пролистывать, а читать. Чего и Вам желаю.
листал книгу (отдельные главы) на сайте издательства - тоже показалась непустой, но если честно не понимаю тех людей, которые пишут такие отзывы "...книга супре!..." - первое, что приходит в голову - сами модераторы сайта пишут, второе - ее прочитали просто так, как интересную книгу, но они не вызвала практических мыслей для применения, третье - у человека нет времени (что тоже вероятно).
Большая ко всем просьба - пишите свои мысли от книги, а не безинтересные общие фразы.
Книга супер! Эту книгу надо обязательно прочитать всем кто работает с клиентами